Custom chatbot: Řešení na míru pro vaši firmu

Stalo se vám někdy, že jste nutně potřebovali vyřídit něco v bance, ale pobočka ve vašem městě již byla zavřená? Možná jste nakonec vše zvládli s pomocí chatbotu na webových stránkách nebo v mobilním bankovnictví během pár minut z pohodlí domova. Pokud vám to zní povědomě, nejste sami: Chatboty se v nejrůznějších podobách stávají nedílnou součástí čím dál více služeb a aplikací a jejich přínos oceňují nejen uživatelé, ale i firmy, které je nabízejí.

Custom chatbot představuje moderní a atraktivní způsob, jak zlepšit uživatelský dojem, zkvalitnit zákaznický servis a dosáhnout vyšších zisků. Není proto divu, že mnohé firmy zvažují investici do jedinečného systému, který se plně přizpůsobí jejich specifickým procesům a bude držet krok s jejich byznysem i v budoucnu. Na rozdíl od univerzálních nástrojů dokáže správně navržený chatbot také zefektivnit komunikaci, automatizovat rutinní úkoly a zajistit vyšší míru personalizace.

Pokud jste o custom chatbotech již slyšeli, ale vlastně nevíte, co přesně si pod tímto pojmem představit, je tento článek určený právě vám! Dozvíte se v něm, co to custom chatbot je a jak se liší od „krabicového“ nástroje, jaké jsou jeho výhody, jak probíhá jeho vývoj a jak může vypadat jeho využití v praxi. Čtěte dál a zjistěte vše, co potřebujete vědět k tomu, abyste se mohli pro investici do vývoje custom chatbota rozhodnout!

Obsah

Co si představit pod pojmem „custom chatbot“?

Výhody řešení na míru

• Bezpečnost a kontrola nad daty
• Flexibilita
• Kvalitnější UX design
• Škálovatelnost a další vývoj

Kdy se vyplatí řešení na míru?

• Komplexní byznysová logika
• Vícejazyčné nebo mezinárodní prostředí
• Integrace s interními systémy
• Vysoké požadavky na UX design
• Bezpečnost a compliance

Jak probíhá vývoj custom chatbotu?

• Analýza
• Návrh architektury a UX design
• Vývoj a integrace
• Testování a iterace
• Nasazení a monitorování
• Aktualizace a další vývoj

Příklady z praxe

• Příklad č. 1: Technologický startup
• Příklad č. 2: Středně velká eCommerce firma
• Příklad č. 3: Velká finanční instituce

Vývoj custom chatbotu na míru s Think Easy

Co si představit pod pojmem „custom chatbot“?

Slovní spojení „custom chatbot“ se v poslední době zařadilo mezi často vyhledávané výrazy. Česky bychom řekli jednoduše „vlastní chatbot“ – tedy program simulující konverzaci s živým člověkem, vyvinutý na míru pro konkrétního klienta. Na rozdíl od hotových systémů je řešení od samého začátku koncipováno tak, aby dané firmě „padlo jako ulité“. Veškeré funkce, způsob zpracování dat a případné integrace jsou nastaveny přesně podle požadavků zákazníka.

V případě „krabicových“ řešení je tomu právě naopak – tyto systémy se nebudou přizpůsobovat vám, ale vy jim. Hotové chatboty jsou velmi omezené co do možností přizpůsobení a nabízejí pouze generické funkce. Integrace s interními systémy typu CRM či ERP nebo informačními systémy může být komplikovaná a nákladná. Stejně tak vás může brzdit rozsah využití, který mnohdy zůstává pouze u základních scénářů.

Výhody řešení na míru

Podívejme se konečně na to, co vás určitě zajímá ze všeho nejvíc: Výhody custom chatbotu oproti „krabicovému“ řešení.

Bezpečnost a kontrola nad daty

Jako první musíme zmínit vyšší bezpečnost a lepší kontrolu nad daty. Vlastní systém lze od začátku koncipovat tak, aby splňoval vaše interní standardy – ať už jsou jakkoli striktní. Custom chatbot vám poskytne maximální kontrolu nad ukládáním dat, usnadní vám řízení přístupu pomocí správy rolí a zajistí soulad s nařízeními ohledně ochrany osobních údajů (např. GDPR). Pokud máte vysoké požadavky na bezpečnost, nemusí citlivé údaje vůbec opustit vaše prostředí.

Flexibilita

Další silnou stránkou custom chatbotů je flexibilita. Řešení je od počátku modelováno na míru vaší byznysové logice, takže jej lze dokonale přizpůsobit vašim pracovním postupům, integrovat se stávajícími systémy a nastavit tak, aby vám pomáhalo dosahovat obchodních cílů.

Kvalitnější UX design

Vývoj na míru vám také umožní vyladit uživatelský zážitek přesně podle vašeho „brand voice“ (tónu komunikace se zákazníky). Docílíte tak přirozenější interakce a vyšší míry zapojení – uživatelé budou ve vaší aplikaci trávit více času, což zvýší pravděpodobnost konverze a dokončení akcí.

Škálovatelnost a další vývoj

S vlastním chatbotem získáte víc než krátkodobou „záplatu“ – jedná se v první řadě o strategickou investici do budoucna. Škálovatelná architektura umožní postupné rozšiřování vašeho řešení spolu s tím, jak poroste váš byznys. Na rozdíl od „krabicového“ softwaru nebudete omezeni při přidávání nových funkcí, kanálů nebo AI vychytávek. V budoucnu budete moct experimentovat s AI modely, analytickými prvky a automatizacemi, což vám odemkne další příležitosti.

Kdy se vyplatí řešení na míru?

O výhodách custom chatbotu jsme si již něco řekli – nyní se přirozeně nabízí otázka, kdy a komu se investice do vlastního řešení vyplatí. Pokud váháte, zda je pro vás chatbot na míru tou pravou volbou, projděte si následující kritéria.

Komplexní byznysová logika

Vlastní řešení dává smysl všude tam, kde podnikové procesy zahrnují více úrovní rozhodování, spoustu výjimek, jedinečné pracovní postupy nebo dynamické zpracování dat. V takových situacích vás budou „krabicové“ chatboty postavené na jednoduchých pravidlech a šablonách omezovat a brzdit. Generická řešení nenabízejí dostatečné možnosti přizpůsobení specifickým požadavkům a místo optimalizace budou váš provoz spíše komplikovat.

Vícejazyčné nebo mezinárodní prostředí

Působí vaše organizace v různých geografických a jazykových oblastech? Pak pro vás nejspíš bude custom chatbot lepší volbou než hotový produkt. Jestliže potřebujete, aby váš nástroj zvládal přirozenou komunikaci ve více jazycích, případně aby si byl „vědom“ lokálních a kulturních specifik, doporučujeme jednoznačně vývoj na míru. Docílíte tak konzistentního uživatelského dojmu pro všechny koncové uživatele bez ohledu na jejich polohu a jazyk, ve kterém budou s chatbotem komunikovat. 

Integrace s interními systémy

Požadujete funkční propojení chatbotu se stávajícími podnikovými systémy a aplikacemi? Pak se nespoléhejte na hotové produkty, ale vydejte se cestou vývoje na míru. Pokud má váš chatbot efektivně spolupracovat s vašimi systémy CRM či ERP, firemními databázemi nebo jinými proprietárními nástroji a čerpat z nich data v reálném čase, neobejdete se bez odborně navržené, spolehlivé a bezpečné integrace.

Vysoké požadavky na UX design

Je chatbot klíčovou součástí vašeho produktu? Pokud ano, je pro váš byznys zásadní jedinečný a kvalitní uživatelský dojem. Vlastní vývoj vám dává maximální kontrolu nad tónem komunikace, chováním a celkovým způsobem interakce vašeho chatbota s uživateli. „Krabicové“ řešení bude naproti tomu vždy působit tuctově a lacině a nijak vás neodliší od konkurence.

Bezpečnost a compliance

Působí vaše organizace v některém z přísně regulovaných odvětví, jako je například zdravotnictví nebo finanční sektor? Zpracováváte citlivé osobní údaje vašich uživatelů? V takovém případě se na váš software mohou vztahovat striktní předpisy v oblasti zpracování a ukládání dat a přístupu k těmto datům. Hotové systémy nemusí nabízet dostatečnou úroveň ochrany, což s sebou může nést právní následky a ztrátu reputace v případě úniku dat.

Jak probíhá vývoj custom chatbotu?

Na co se připravit, pokud se skutečně rozhodnete pro vývoj custom chatbotu? Do jakých fází lze práce na projektu rozdělit a co všechno zahrnují? Podívejme se nyní blíže na proces vývoje od analýzy až po nasazení!

Analýza

Stejně jako u jakéhokoli jiného softwaru na míru musí i vývoj chatbotu začít důkladnou analýzou. Ta se zaměřuje především na obchodní cíle firmy, koncové uživatele a hlavní případy použití (use cases). V této fázi se definuje problém, který má chatbot řešit – jinými slovy jaké akce má uživatelům pomoct provádět a k čemu mají jeho výstupy sloužit.

Návrh architektury a UX design

Když mají analytici jasno v tom, co klient od projektu očekává, dostávají se ke slovu vývojáři a UX designéři. Ti podle specifických požadavků navrhnou architekturu systému, konverzační scénáře, integrace a postupy zpracování dat. V této fázi je pozornost věnována také výběru vhodných technologií, AI modelů a nastavení provozu chatbotu v rámci firemní infrastruktury.

Obzvlášť důležitý je styl a tón, jímž bude chatbot s uživateli komunikovat. Aby byla interakce co nejpřirozenější a plnila požadovaný účel, je nutné správně nastavit strukturu dialogů a celkovou uživatelskou cestu. Styl komunikace chatbotu musí být v souladu s firemním brand voice, aby efektivně pomáhal zvýšit míru zapojení a konverzí.

Vývoj a integrace

Následuje samotný vývoj chatbotu, implementace logiky a napojení na interní systémy či API, databáze nebo služby třetích stran. V této fázi se z návrhu na papíře stává „hmatatelný“ produkt, který budou používat skuteční lidé a který by měl firmě pomoct posunout její byznys dopředu. V případě agilního vývoje, který uplatňujeme i my v Think Easy, je navíc možné software již ve fázi vývoje flexibilně upravovat na základě průběžné zpětné vazby od klienta.

Testování a iterace

Vyvinutý chatbot je potřeba důkladně otestovat v různých scénářích, aby byla zajištěna jeho přesnost, spolehlivost, dostupnost a bezpečnost. Konverzace je možné dále upravit podle zpětné vazby zkušebních uživatelů tak, aby se konečný výsledek co nejvíce přiblížil představě zákazníka.

Nasazení a monitorování

Když je vše hotovo, zbývá chatbot nasadit do produkčního prostředí. Následné monitorování sleduje využití, detekuje případné problémy a poskytuje poznatky potřebné pro průběžné vylepšování softwaru. Doporučit lze rozhodně také použití analytických nástrojů, které umožňují detailní vhled do uživatelského chování podložený daty a čísly.

Aktualizace a další vývoj

Stejně jako každý jiný software i custom chatbot vyžaduje pravidelné aktualizace, optimalizace a postupné rozšiřování o nové funkce. Jazykové modely mají tu výhodu, že se mohou učit z každé interakce – to přispívá k čím dál přirozenější komunikaci a intuitivnějšímu uživatelskému zážitku. Vývoj ve světě umělé inteligence jde dopředu tak rychle, že je potřeba neustále sledovat novinky a postupně přidávat nové funkce, aby vaše řešení brzy nezastaralo.

Příklady z praxe

Pohráváte si s myšlenkou na vývoj vlastního chatbota, ale potřebovali byste napřed názornou ukázku toho, jak může jeho implementace vypadat v praxi? Pro lepší představu se nyní podívejme na tři modelové příklady využití custom chatbotu – od technologického startupu až po velkou finanční instituci.

Příklad č. 1: Technologický startup

Rychle se rozvíjející technologický startup poskytuje SaaS platformu pro řízení projektů a týmovou spolupráci. Produkt pomáhá společnostem spravovat úkoly, sledovat postup v rámci projektů a koordinovat činnosti napříč týmy.

Vzhledem k rostoucímu počtu klientů se firma rozhodne pro vývoj vlastního chatbotu, který bude pomáhat s onboardingem a zákaznickou podporou. Chatbot bude nové uživatele provázet nastavením, odpovídat na otázky ohledně produktu a bude napojený na znalostní bázi, aby měl k dispozici všechny potřebné informace. Zaměstnanci startupu se tak mohou namísto těchto rutinních činností naplno věnovat dalšímu vývoji platformy, rozšiřování o nové funkce a zdokonalování uživatelského dojmu. 

Příklad č. 2: Středně velká eCommerce firma

Středně velká retailová společnost působící v sektoru eCommerce se rozhodne využít chatbota, který bude zákazníky provázet celým procesem nákupu, včetně doporučení produktů, sledování objednávek, vrácení zboží a nejčastějších dotazů. Chatbot bude napojený na skladové systémy a CRM, aby mohl poskytovat personalizovaná doporučení a informace v reálném čase.

Ekonomickým přínosem pro firmu bude v tomto případě zvýšení míry konverze a snížení nákladů na zákaznický servis. Doporučení produktů přizpůsobená podle historie prohlížení a předchozích objednávek znamenají větší pravděpodobnost dalšího nákupu a posilují loajalitu vůči značce. Chatbot přispěje k personalizaci uživatelského zážitku a posílí zákaznickou spokojenost.

Příklad č. 3: Velká finanční instituce

Banka chce svým klientům nabídnout vlastní chatbot, který bude fungovat jako osobní bankéř a poradce. Musí tedy zvládat vyřizovat základní klientské požadavky, poskytovat přesné a aktuální informace o finančních produktech a službách a případně klienty odkazovat na příslušné zaměstnance, kteří s nimi budou moct vyřešit složitější požadavky.

Jelikož se jedná o technologicky složité řešení, bude nutné navrhnout striktní metody ověřování, podporu více jazyků a bezpečnostní funkce, které zajistí soulad s právními předpisy. Custom chatbot v tomto případě výrazně uleví oddělení zákaznické podpory, zpřístupní některé bankovní služby 24/7 a optimalizuje uživatelský dojem.

Vývoj custom chatbotu na míru s Think Easy

Pokusili jste ve firmě v minulosti chatbot zavést, ale narazili jste na omezení „krabicového“ produktu? Nejste spokojeni se stávajícím řešením a přáli byste si software, který vás odliší od konkurence a pomůže vám v dalším růstu? Nebo vývoj chatbotu teprve zvažujete a váháte, zda se vám systém na míru vyplatí?

Ať už jste ve světě chatbotů nováčkem, nebo již nějaké zkušenosti máte, specialisté z Think Easy vám poradí v každé situaci! Poskytneme vám odbornou konzultaci a poradíme, zda je pro vás custom chatbot vhodným řešením, nebo se klidně rovnou pustíme do návrhu a vývoje vaší vysněné aplikace, pokud již máte konkrétní představu. S námi si můžete být jistí tím, že kromě technologicky bezvadného softwaru získáte také konkurenceschopné byznysové řešení do budoucna.

Připravte se na výzvy nadcházejících let s custom chatbotem a nabídněte svým uživatelům to nejlepší! Vyplňte náš kontaktní formulář a sjednejte si nezávaznou schůzku s našimi projektovými manažery a analytiky. Rádi vás uvidíme jak online, tak osobně v naší pražské kanceláři!