Automatizace zákaznické podpory: klíč ke spokojenosti zákazníků

Spokojení a loajální zákazníci, úspora a vyšší efektivita. To je jen malý výčet toho, co firmám přináší zákaznická podpora. Ve 21. století začíná být značně automatizovaná a firmám tak může pomoci víc než kdy předtím. Například chatboti a virtuální asistenti dokáží plně nahradit lidské zdroje a vaše firma může být efektivnější. Poradíme, jak automatizovat zákaznickou podporu i u vás. 

Zákaznická podpora ve zkratce

Představte si, že jste si koupili novou technickou vychytávku. Několik měsíců běží tak, jak má, ale najednou přijde „modrá smrt”. Blankytné světlo se line z jejího monitoru, je večer a vy potřebujete, aby ta vaše nepříliš stará technika zase fungovala. Co uděláte? Obrátíte se na zákaznickou podporu.

Telefonická zákaznická podpora: První, co se nabízí, je zavolat na zákaznickou linku výrobce. Na druhém konci by vám měl pomoci proškolený pracovník a nebo virtuální asistent. Právě o takovém virtuálním pomocníkovi si řekneme více níže.

Chatbot: Může se stát, že nemáte čas ani chuť nikam volat. Od toho jsou tu chatboti, kteří vám na webových stránkách výrobců do pár vteřin odpoví na dotazy, které vás zajímají a případně přepojí na živého operátora. 

E-mailová podpora: Pokud na zjednání nápravy nepotřebujete okamžité řešení, nabízí se i e-mailová komunikace. Každá firma by na sebe měla mít uvedený kontakt na webových stránkách. 

Sociální sítě: Až 70 % zákazníků se rozhoduje vrátit se k firmám s podporou na sociálních sítích. 

Forem zákaznické podpory je více, jedno mají ale společné. Cílem je pomoci zákazníkům řešit problémy, odpovídat na otázky a poskytovat informace o produktech nebo službách. Zákaznická podpora hraje klíčovou roli v udržování spokojenosti zákazníků a budování dlouhodobých vztahů mezi firmou a jejími zákazníky.

Proč pro firmu zvolit automatizovanou zákaznickou podporu

O zákazníky je nutné starat se i poté, co jim něco prodáte. Dávno jsou pryč doby, kdy šlo zákazníkům jen o nabízenou věc. Správná celostní služba by měla zahrnovat příjemnou zkušenost z nákupu, jednoduchou reklamaci či vrácení a snadnou a jednoduše dohledatelnou pomoc, kdyby se zakoupeným výrobkem nebo službou nebylo něco v pořádku. 

Když tento postup splníte, mnohonásobně zvýšíte šanci na to, že budou vaši zákazníci spokojení a vrátí se k vám. Investice do nich se firmě navíc rychle vrátí. Do funkční zákaznické podpory není třeba bůh ví jak investovat. Dlouhodobě a hlavně velmi efektivně pomůže i jednorázová investice zaměřená na automatizovanou zákaznickou podporu. 

Výhody automatizované zákaznické podpory

• rychlost a dostupnost 
• úspora nákladů
• škálovatelnost
• personalizace 
• udržení zákazníků
• konkurenční výhoda

Na automatizovanou zákaznickou podporu nemusíte mít tým lidí. Stačí správný software. Ten vám v Think Easy rádi uděláme na míru od A do Z. Vy sami si můžete vybrat, co všechno bude mít na starost. Proč by automatizace zákaznické podpory neměla chybět i u vás?

Chatbot: Rychlost a dostupnost je klíčová. Chatboti a automatizované systémy jsou k dispozici 24/7, což umožňuje okamžité odpovědi na dotazy zákazníků kdykoliv během dne. Zvládne navíc několik mnoho pokynů najednou.

Snížení financí na personál: Automatizace snižuje potřebu velkého týmu pracovníků zákaznické podpory, což vede ke snížení provozních nákladů.

Konzistence: Správně a na míru nastavený software zajistí jednotné a konzistentní odpovědi, čímž minimalizuje riziko chyb nebo nesprávných informací pro zákazníka.

Personalizace: Moderní automatizované systémy mohou využívat umělou inteligenci (AI) k personalizaci odpovědí na základě například historie a preferencí zákazníka.

Když je zákaznický servis špatný

Kvůli špatnému zákaznickému servisu přicházejí podniky o více než 75 miliard dolarů ročně. Vychází to ze studie společnosti Microsoft.

Podle studie společnosti Microsoft přicházejí podniky kvůli špatnému zákaznickému servisu o více než 75 miliard dolarů ročně. Tato ohromující částka odhaluje, jak kritická je kvalitní zákaznická podpora pro úspěch jakéhokoli podnikání. Podívejte se na klíčové důvody, proč špatný zákaznický servis může mít tak dramatický finanční dopad:

Ztráta zákazníků

Nespokojenost: Nespokojení zákazníci často přecházejí ke konkurenci. Rychlá a efektivní pomoc je klíčová.
Negativní recenze: Nespokojení zákazníci mají tendenci sdílet své negativní zkušenosti online a prostřednictvím ústního podání, což může odradit i potenciální nové zákazníky a navíc nezvratně poškodit pověst společnosti.

Snížení loajality

Nízká retence: Zákazníci, kteří mají opakovaně špatné zkušenosti, pravděpodobně nebudou věrní značce a přestanou využívat její služby nebo produkty.
Vyšší náklady firmy: Firmy musí vynaložit více prostředků na získávání nových zákazníků, což je obvykle dražší než udržení stávajících zákazníků.

Zvýšené náklady na řešení vzniklých problémů

Více stížností: Firmy se špatnou zákaznickou podporou mohou čelit většímu množství stížností, což zvyšuje náklady na jejich řešení.
Právní důsledky: V některých případech může špatná podpora vést k právním sporům, což může být také velmi nákladné.

Vliv na zaměstnance

Demotivace zaměstnanců: Pracovníci zákaznické podpory, kteří čelí frustraci zákazníků, mohou být demotivovaní, což ovlivňuje jejich výkon. V horším případě pak mohou firmu opustit.

Kde se se zákaznickou podporou setkáme nejčastěji 

Jsou sektory, které díky vysoké interakci se zákazníky nutně potřebují velmi efektivní a dostupnou zákaznickou podporu pro řešení problémů, poskytování informací a konečnému zajištění spokojenosti zákazníků. Mezi tyto sektory se řadí zejména:

Telekomunikace a IT: Zákaznickou podporu hojně využívají poskytovatelé mobilního a internetového připojení či výrobci počítačového hardwaru a softwaru.

Bankovnictví a finance: Mnoho bank má své virtuální asistenty dokonce pojmenováno, zákazníci to mají rádi. Například Air Bank má virtuální asistentku Anetu. Některé banky mají i mluvícího robota, který dokáže na dálku například změnit limit pro výběr hotovosti nebo změnit heslo v mobilním bankovnictví.

E-commerce a online služby: Zákaznickou podporu téměř vždy využívají Internetové obchody a poskytovatelé online služeb (například streamingové platformy, poskytovatelé cloudových služeb apod.).

Cestovní ruch: I o půlnoci se můžete při výběru dovolené online na cokoliv zeptat virtuálních asistentů v leteckých společnostech, cestovních kancelářích nebo třeba hotelích. 

Zdravotnictví: Nemocnice, lékařské kliniky, pojišťovny. I tam už je zákaznická podpora na denním pořádku. 

Řešení nechte na nás

Budujte vztahy se zákazníky jednoduše a bezstarostně. Náš tým zkušených vývojářů z Think Easy vám s tím pomůže. Pečlivě projdeme vaše přání a potřeby firmy a nabídneme řešení na míru. Samozřejmostí je i následná zákaznická péče. 

• Nečekejte, až se zlepší vaše konkurence a dohodněte si s námi bezplatnou konzultaci zdarma. Nabízíme webové i mobilní aplikace a implementujeme je do vašich zařízení společně s AI. S jakoukoliv automatizací zákaznické podpory ve vaší firmě vám rádi pomůžeme.