Co je CRM systém: Jak funguje a proč ho potřebujete

Potřebuje váš byznys CRM systém pro lepší řízení zákazníků? Pokud se topíte v chaotických datech o klientech, zapomínáte na důležité obchody a konkurence vám bere zákazníky, odpověď je jasná. CRM systém není jen software – je to cesta k systematickému růstu.

Co se v článku dozvíte?

• Co je CRM systém a jak funguje – definice Customer Relationship Management pro vaši firmu
• Jak CRM systém usnadní práci – automatizace a přehled o zákaznících
• Kdy potřebujete CRM systém – signály, že je čas na implementaci
• CRM systém na míru vs. hotové řešení – výhody a nevýhody jednotlivých přístupů
• Praktické zkušenosti s vývojem CRM – příklady projektů

Co je CRM systém

CRM systém je software určený primárně pro přehledné shromažďování údajů o zákaznících firmy. Pod anglickou zkratkou CRM skrývá anglický název Customer Relationship Management neboli „Řízení vztahů se zákazníky“ a ve spojení s kvalitním informačním systémem tvoří nepostradatelný prvek každé společnosti. 

Ve své podstatě se jedná o rozsáhlou databázi informací, která pomáhá lépe poznat své zákazníky, jejich nákupní zvyklosti, potřeby, přání a umožňuje na základě dat předvídat budoucí poptávku a rychleji rozvíjet podnikání.

Součástí CRM je nejen softwarové vybavení firmy, ale také veškerý hardware na CRM, nastavené strategie a procesy i personální zastoupení, které úzce komunikuje se zákazníky.

K čemu slouží CRM systém

Řízení vztahů se zákazníky dává majitelům firem přehled o všech aktivitách svých klientů (podíl na obratu, počet objednávek, nejčastěji nakupované zboží, cenová hladina pořizovaného zboží, pravidelnost nákupů atd.) a umožňuje jim efektivně spravovat získaná data.

Díky CRM systému můžete jednoduše evidovat, třídit, měřit, sledovat a statisticky vyhodnocovat obrovské množství informací, s nimiž byste si jinak jen těžko poradili.

Právě proto je CRM systém klíčem k udržování dobrých vztahů se zákazníky. Data vám totiž významně napoví, jakým způsobem s nimi správně komunikovat.

Jak funguje CRM systém

Informační CRM systém vám usnadní práci hned z několika důvodů.

1. Centralizuje informace – každý zaměstnanec i každé firemní oddělení má přístup ke všem datům o zákaznících. Už se nestane, že by se nějaká informace ztratila v e-mailové komunikaci. Všechny dokumenty budete mít pohromadě a kdykoliv můžete nahlédnout do faktur nebo objednávek.

2. Snižuje chybovost – jelikož jsou všechna data pohromadě a přehledně uložena, nemusí si vaši zaměstnanci pamatovat, v jakých souborech nebo e-mailové komunikaci najdou potřebné informace. Vše je snadno dohledatelné v CRM systému.

3. Vizualizuje data – ze statistik v podobě přehledných dashboardů, grafů a tabulek vyčtete, jaké jsou silné stránky vašeho podnikání a co naopak jeho nedostatky. Díky tomu budete rovněž vědět, zda a v jakých případech vaši zákazníci využívají helpdesk nebo jiné podnikové služby.

4. Udržuje aktuálnost – veškeré změny se okamžitě propíšou do systému a všichni ve vaší firmě tak díky tomu ví, jestli už zákazník otevřel newsletter, co nakoupil naposledy nebo že si změnil telefonní číslo.

5. Urychluje komunikaci – zákaznická podpora už nemusí zdlouhavě dohledávat informace o člověku, s nímž hovoří. Na jedno kliknutí vidí jeho historii, kontaktní údaje i uskutečněné objednávky.

6. Automatizuje rutinní činnosti – CRM systém umí pracovat s IoT neboli Internetem věcí nebo umělou inteligencí a obstará za vás opakující se úkoly. Součástí automatizace jsou také pravidelné reportingy, hlídání termínů či rozesílání transakčních e-mailů.

7. Spolupracuje s dalšími systémy – na trhu existuje v současné době nespočet služeb třetích stran a vy o ně nezůstanete ochuzeni. Informační systém je totiž možné velmi jednoduše napojit na účetní systémy a jiný software.

Cílem CRM systému je vždy poskytnout skvělou zákaznickou zkušenost. Jen tak minimalizujete chuť stávajících zákazníků odejít ke konkurenci.

Kdy se vyplatí CRM systém integrovat do firmy

Existuje mnoho důvodů, proč byste s implementací CRM systému měli začít. Patří mezi ně zejména ty případy, kdy chcete:

• mít všechny informace na jednom místě,
• zlepšit své zákaznické služby,
• dát jasný řád toku informací a jejich zpracování,
• lépe poznat své zákazníky a jejich potřeby,
• automatizovat firemní procesy a šetřit čas,
• zvýšit spokojenost svých zákazníků,
• optimalizovat své marketingové a prodejní kampaně,
• předvídat chování svých stávajících zákazníků,
• maximalizovat bezpečnost všech citlivých dat.

V každém případě vám CRM systém pomůže změnit orientaci z produktů na zákazníky. Jsou to totiž právě oni, kdo vám přináší peníze a o koho byste se měli dobře postarat ve všech situacích. Díky kvalitnímu zákaznickému prostředí nebudou zbytečně čekat a vždy s nimi bude někdo komunikovat, a to zejména v případě reklamací či jiných problémů.

Na co myslet: CRM systém je robustní software, který se po implementaci do firmy složitě mění. Zvažte proto výběr dodavatele a hned od začátku se raději vydejte cestou kvality. 

Kdy a proč se vyplatí mít CRM systém na míru

Tzv. krabicové řešení, které už je kompletně přednastavené a vy do něj jen vpravíte svá data, je sice rychlé a levné, ale také značně nepružné. Na jeho základě své služby jen těžko odlišíte od konkurence a musíte se spokojit s možnostmi, které daný systém umožňuje. 

Bez CRM systému si nedokážu představit moderní obchod – sám ho využívám jako obchodní ředitel každý den. Speciálně pro firmy, které prodávají prémiové služby, je kvalitní řízení zákazníků naprosto zásadní. Proto musí být CRM systém dokonalý, protože každý detail v komunikaci se zákazníkem může rozhodnout o tom, zda zakázku získáte.

Matěj Schuh, obchodní ředitel Think Easy

Výhody informačního CRM systému

S informačním CRM systémem na míru tyto problémy mít nebudete. Jednotlivé detaily vytvoří vývojáři přesně podle vašich požadavků a i v průběhu času s nimi lze flexibilně pracovat a měnit je podle aktuálních potřeb. Takový CRM systém vás netáhne ke dnu, ale naopak roste s vámi.

Ukázka personalizovaného CRM systému

V naší agentuře Think Easy máme s vývojem takového CRM systému bohaté zkušenosti. Jednomu z našich klientů jsme například vytvořili bankovní systém s multiměnovými účty, v němž si mohou jeho zákazníci velmi jednoduše spravovat svůj účet a v případě potřeby oslovit zákaznickou podporu prostřednictvím chatu.

Think Easy vám s vývojem CRM systému poradí

Už víte, co je CRM systém a jak může transformovat vaše podnikání. Je to investice, která se vrátí násobně – získáte nejen dokonalý přehled o zákaznících, ale také nástroj pro systematický růst tržeb.

Co je CRM systém na míru? Je to konkurenční výhoda, kterou hotová řešení nikdy neposkytnou. Správně navržený systém roste s vaší firmou a přizpůsobuje se vašim potřebám.

Nepřipravte se o další zákazníky kvůli chaosu v datech.

Změňte přístup ke svým zákazníkům. Kontaktujte nás!