Vývoj klientské zóny: Jak má vypadat správná klientská zóna a proč se vyplatí do ní investovat?

Přemýšlíte o tom, jak se přiblížit svým klientům a nabídnout jim maximální přidanou hodnotu? Chcete zefektivnit komunikaci oběma směry a posílit svůj branding? Snažíte se zdokonalit celkový dojem z používání vaší aplikace, aby od vás uživatelé už nikdy nechtěli odejít? Pokud si kladete tyto nebo podobné otázky, je to skvělá zpráva – je vidět, že vám na vašem byznysu skutečně záleží! Ještě lepší zprávou ale je, že pro všechny tyto ambice existuje jedno řešení – klientská zóna!

Vývoj klientské zóny je investice, která se zpočátku může jevit jako překážka. Dlouhodobě ale vaší organizaci přinese vyšší zákaznickou spokojenost, více prodejů a silnější brand image. Klientská zóna odliší vaši aplikaci od průměru, dodá jí na atraktivitě a pozvedne ji na profesionální úroveň. V tomto článku se dozvíte, co to klientská zóna je a jaké funkce by měla obsahovat. Rozebereme si do detailu její výhody pro firmy i zákazníky a ukážeme si, jak při jejím vývoji postupovat. Vše si následně ukážeme i na konkrétním příkladu, abyste viděli, jaké přínosy může klientská zóna v praxi nabídnout. Čtěte dál a posuďte sami, zda může klientská zóna pomoct s rozvojem byznysu i vám!

Co je klientská zóna?

Klientská zóna je vyhrazená část aplikace nebo IT systému, kde mohou uživatelé (klienti) s danou aplikací nebo systémem samostatně interagovat a provádět požadované akce. Jedná se vlastně o jakýsi samoobslužný prostor, v němž mají uživatelé přístup k různým funkcím, datům nebo službám a v němž mohou například spravovat svá nastavení, stahovat nebo nahrávat soubory, vyplňovat formuláře, zadávat objednávky, exportovat přehledy apod.

S klientskými zónami se můžeme setkat u veřejných institucí a úřadů, bank, pojišťoven, dodavatelů energie nebo realitních společností – v podstatě téměř u jakékoli firmy nebo organizace, která usiluje o jednodušší komunikaci se svými klienty a chce jim umožnit větší samostatnost při správě jejich údajů a uživatelských preferencí.

Klientské zóny mohou nabývat nejrůznějších podob v závislosti na konkrétním systému a odvětví. Některé jsou zcela minimalistické a nabízejí jen pár základních funkcí, zatímco jiné zaujmou propracovaným uživatelským prostředím, sofistikovanými ovládacími panely a spoustou funkčních modulů. Navzdory těmto rozdílům mají všechny klientské zóny pár společných rysů, jakým je například ověření uživatelů a řízení přístupu.

Funkce klientské zóny jsou k dispozici pouze po přihlášení – každý uživatel musí mít vytvořený vlastní účet a používat přidělené přihlašovací údaje, aby získal přístup k požadovaným údajům. Dalším společným prvkem jsou zmíněné ovládací panely zobrazující relevantní informace, oznámení nebo nástroje. Důležitou vlastností klientských zón by měla být také optimalizace uživatelského dojmu prostřednictvím UX/UI designu. Uživatelé by se měli v klientské zóně snadno orientovat a měli by být schopni rychle nalézt to, co hledají.

Jako názorný příklad můžeme uvést klientský portál libovolné zdravotní pojišťovny. Dejme tomu, že potřebujete podat přehled příjmů OSVČ za loňský rok. Díky klientské zóně nemusíte složitě vyplňovat papírový formulář a poté jej fyzicky odnést na nejbližší pobočku. Stačí vám přihlásit se do klientského portálu pomocí uživatelského jména a hesla, najít v nabídce požadovaný elektronický formulář, zadat příslušné údaje a kliknutím tlačítka odeslat. Případně si můžete ještě stáhnout potvrzení o odeslání formuláře ve formátu PDF, zkontrolovat si přeplatky a nedoplatky nebo provést jiné uživatelské akce. Klientská zóna vám tak ušetřila spoustu času a umožnila vše potřebné vyřídit z pohodlí domova!

Proč mít klientskou zónu?

Jak již vyplývá ze všeho, co jsme si zatím o klientské zóně řekli, její výhody pocítíte nejen vy jakožto vlastník aplikace, ale také vaši uživatelé. Mít sofistikovaný klientský portál je zkrátka „win-win“ situace. Podívejme se blíže na některé z jeho hlavních přínosů.

Výhody pro firmy

1. Vyšší míra zapojení a udržení

Dobře navržená a naprogramovaná klientská zóna bude uživatele motivovat k aktivní interakci s vaší aplikací. Pokud nabídnete přehledné ovládací panely, možnosti přizpůsobení nebo přístup k užitečným funkcím, je víc než pravděpodobné, že uživatelé budou mít důvod se k vám opakovaně vracet a trávit ve vaší aplikaci více času.

2. Vyšší míra konverze a nové prodejní příležitosti

Pokud do klientské zóny šikovně integrujete předplatné, nákupy v aplikaci, věrnostní programy nebo exkluzivní nabídky, otevřete si cestu k vyšší míře konverzí a novým prodejům. Klientská zóna je ideálním místem, kde si uživatelé mohou například spravovat své placené plány – pokud jim spolu s tím nabídnete možnost upgradu na vyšší verzi a ukážete jim přehled benefitů, zvyšujete šanci, že určité procento lidí na dražší verzi skutečně přejde. Stejně tak můžete pracovat i s věrnostním programem – poskytněte uživatelům vizuálně poutavý přehled nasbíraných věrnostních bodů, získaných odměn a také odměn, na které ještě dosáhnout mohou. Opět tím uživatele nenápadně motivujete k dalším nákupům a interakcím.

3. Shromažďování údajů o zákaznících a zpětné vazby

Klientská zóna je nejen potenciálním prodejním bodem, ale také kanálem, kde vám o sobě zákazníci mohou poskytnout různé osobní údaje v podobě uživatelských preferencí, interakcí nebo přímé zpětné vazby. Všechny tyto informace lze dále zúročit v rámci marketingu, zlepšování produktů a rozhodování na základě dat. Dalším plusem je možnost větší personalizace obsahu (doporučené produkty, cílená reklama) a celkového se přiblížení zákazníkovi.

Výhody pro zákazníky

1. Online dostupnost 24/7

Klientská zóna je samoobslužný prostor, kam se mohou uživatelé přihlašovat kdykoli a odkudkoli. Na rozdíl od zákaznické podpory zde neplatí žádná omezení dostupnosti, takže si uživatelé vyřídí vše zcela podle vlastních časových možností. Stejně tak mají po celou dobu přístup ke svým osobním údajům a mohou je kdykoli upravit či aktualizovat, případně mohou sledovat stav objednávek nebo spravovat předplatné.

2. Rychlejší řešení problémů

Samoobslužné funkce jsou nejen komfortnější, ale často také rychlejší než odstraňování problémů za účasti technické podpory. Zejména přímočaré akce typu změna hesla, aktualizace osobních údajů, správa nákupů nebo sledování objednávky zvládají uživatelé díky klientské zóně vyřizovat sami a zbytečně nezatěžují zákaznický servis. Moderní funkce jako chat s umělou inteligencí nebo virtuální asistenti navíc umožňují i řešení čím dál složitějších problémů, takže uživatelé jsou při používání aplikace více a více samostatní.

3. Větší kontrola

Klientská zóna dává uživatelům mimo jiné také větší kontrolu nad zabezpečením a osobními údaji. Pokročilejší aplikace mohou nabízet například dvoufázové ověření (heslo + SMS / otisk prstu / jednorázový kód, …), které si lze aktivovat v klientské zóně přepínacím tlačítkem. Pokud jde o osobní údaje, uživatel má kdykoli možnost je upravit, doplnit nebo odstranit a je jen na něm, kolik jich o sobě chce vlastně poskytnout.

Jak vytvořit klientskou zónu

O výhodách klientské zóny jsme toho již napsali dost – nyní je načase projít si postup její tvorby v šesti krocích.

Krok č. 1: Definujte uživatelské potřeby

Ze všeho nejdřív si musíte ujasnit, jaký účel má vaše klientská zóna plnit a jaké akce má uživatelům umožňovat. Chcete svým zákazníkům primárně zpřístupnit sledování objednávek nebo správu fakturací? Nebo potřebujete otevřít nový prodejní kanál a rádi byste prostřednictvím klientského portálu nabízeli další produkty a služby? Podoba vaší klientské zóny se bude hodně odvíjet od toho, v jakém odvětví podnikáte (viz příklady v další části). Nebojte se provést mezi uživateli průzkum, ve kterém se jich napřímo zeptáte, jaké funkce by ocenili nejvíce. Takto získané odpovědi můžete následně sladit s vlastními cíli tak, aby klientská zóna byla přínosem pro obě strany.

Krok č. 2: Výběr technologií a platforem

Když už víte, co chcete vyvíjet, přichází na řadu otázka v čem a jak. Jaký framework zvolíte pro backend a jaký pro frontend? Pro jakou strukturu databáze se rozhodnete? Jak připojíte rozhraní API pro hladkou integraci se službami třetích stran?

Backend (strana serveru) je ta část aplikace, která není vidět, ale kde se odehrává vše podstatné. Vyřizuje veškeré požadavky, provádí ověření uživatelů, zpracovává data a zajišťuje logiku API. Mezi nejpoužívanější prostředí pro vývoj patří Node.js (frameworky Express a NestJS) – rychlá, dobře škálovatelná technologie vhodná pro aplikace fungující v reálném čase. Populární je také framework Django (Python), který se hodí pro rychlý vývoj aplikací pracujících s velkými objemy dat.

Jako frontend (strana klienta) se naopak označuje ta část aplikace, která je viditelná pro uživatele a která umožňuje provádění všech interakcí. Pro její vývoj se nabízí například knihovny React.js nebo Vue.js. React.js se vyznačuje flexibilním a univerzálním použitím, zatímco Vue.js se hodí spíš pro dynamičtější rozhraní.

Databáze slouží k ukládání uživatelských profilů, nastavení, transakcí a záznamů o aktivitách. Pro většinu tradičních aplikací lze použít systémy PostgreSQL / MySQL.

Pokud váš klientský portál obsahuje také možnost nákupů, budete potřebovat napojení na platební bránu prostřednictvím API. K tomuto účelu můžete využít integrací služeb Stripe, PayPal nebo Razorpay. Za zmínku stojí i nástroje Twilio a SendGrid, které slouží k odesílání oznámení prostřednictvím SMS a e-mailů.

Krok č. 3: UI/UX design

V dalším kroku přichází na řadu návrh struktury a vizuální podoby vaší klientské zóny. Tvorbou wireframů a prototypů se postupně propracujete k uživatelsky přívětivému prostředí. V této fázi je vaším cílem zajistit, aby aplikace umožňovala intuitivní orientaci, byla dostatečně responzivní a podporovala vaši snahu o silný branding. UX designér navrhne uspořádání jednotlivých obrazovek tak, aby uživatel mohl aplikací procházet maximálně efektivně a jednoduše našel vše, co potřebuje. Jednotlivé postupy (workflows) by měly mít logickou strukturu a návaznost. Ovládací prvky musí být přehledné, jasně označené a optimalizované i pro mobilní zařízení.

Krok č. 4: Vývoj hlavních funkcí

Konečně se pouštíme do vlastního vývoje! V této fázi je potřeba naprogramovat všechny hlavní funkce klientské zóny, počínaje přihlašováním a ověřováním uživatelů přes ovládací panely, uživatelské interakce až po nastavení a oznámení. Rozsah závisí na požadavcích definovaných v kroku č. 1. Pamatujte i na nutnost efektivní komunikace mezi frontendem a backendem, správné připojení databází a nastavení rozhraní API.

Krok č. 5: Testování a optimalizace

Než klientskou zónu zpřístupníte svým uživatelům, je samozřejmě nezbytné ji důkladně otestovat, odhalit případné chyby a optimalizovat.

Testování může probíhat na třech úrovních. Jednotkové testy se zaměřují na individuální komponenty nebo funkce (izolovaně od ostatních). Zajišťují, aby jednotlivé bloky kódu fungovaly samy o sobě. Integrační testy naproti tomu zkoumají, jak funguje spolupráce mezi dvěma nebo více moduly, sdílení dat a komunikace s API či databázemi. Uživatelské testování se již věnuje celému systému z pohledu uživatele – zejména komplexnímu uživatelskému dojmu a interakcím v reálném světě. Má za cíl odhalit, zda je možné aplikaci bez problémů používat k zamýšleným účelům.

V rámci testování nezapomínejte ani na zabezpečení, výkon a kompatibilitu s mobilními zařízeními. Zjistíte-li nedostatky, optimalizujte doby načítání, komunikaci s databází nebo responzivitu uživatelského rozhraní.

Krok č. 6: Nasazení a údržba

Konečně máte hotovo! Tedy alespoň na chvíli – vaše klientská zóna je sice dokončená a připravená na nasazení, tím však práce na ní nekončí. Poté, co ji spustíte na serverech některého z poskytovatelů z cloudových služeb, musíte začít s monitorováním její výkonnosti a uživatelských aktivit. Klientskou zónu je třeba pravidelně aktualizovat, udržovat zabezpečení a případně rozšiřovat o další funkce na základě uživatelské zpětné vazby. Každá aplikace představuje závazek do budoucna, který vyžaduje neustálou péči a pozornost.

Jak má správná klientská zóna vypadat?

Teoretický postup bychom měli zmapovaný. Nyní se podíváme na to, jak by taková klientská zóna mohla vypadat v praxi v různých odvětvích.

Finanční a investiční služby

Jako první příklad si vezměme finanční společnost zprostředkující investice do akciových fondů nebo jiných cenných papírů. Chceme-li zjistit, jak by klientská zóna měla v tomto případě vypadat, musíme vycházet z potřeb uživatele (investora).

Ten se po přihlášení bude nepochybně jako první zajímat o stav svých investic. Musí mít proto po ruce přehled všech produktů, které vlastní, ideálně s okamžitým zobrazením zisku či ztráty (lze odlišit barevně: zelená/červená). Po rozkliknutí se mohou zobrazit podrobnější informace, včetně grafů, historie vkladů a výběrů a dalších důležitých údajů. Klient by měl být jednoduše v obraze o všem, co se na jeho účtu v minulosti dělo, včetně možnosti exportu přehledů výkonnosti jednotlivých produktů ve formátu PDF. Zároveň musí být chopen své investice prostřednictvím klientské zóny aktivně řídit – ať už změnou výše pravidelného vkladu, mimořádným vkladem nebo restrukturalizací portfolia. Chybět by neměla ani sekce se smlouvami a dalšími dokumenty či důležitými oznámeními.

Takto strukturovaná klientská zóna je předpokladem pro to, aby zákazníci měli vůči investiční společnosti důvěru a více investovali. Pokud pro ně bude správa účtu takto transparentní a neustále dostupná, dodá jim to pocit větší kontroly nad jejich prostředky a motivuje je to k pravidelnému ukládání peněz. Opět tedy profitují obě strany.

Developerská/stavební firma

Hlavní přidanou hodnotou klientské zóny pro developerskou či stavební firmu může být zprostředkování detailního přehledu o průběhu prací, klidně i v reálném čase. Prostřednictvím webkamery je například možné umožnit klientovi sledovat „v přímém přenosu“, jak stavba postupuje. Kromě toho může firma pravidelně nahrávat aktuální fotografie nebo videa ze staveniště, což dále posílí pocit důvěryhodnosti a transparentnosti. Pomocí grafických nástrojů lze vytvořit časovou osu stavby s předpokládanými termíny dokončení jednotlivých etap a vizualizaci stavebního díla v různých fázích.

V oblasti stavitelství hraje mimořádně důležitou roli komunikace, a to jak ze strany klienta, tak ze strany zhotovitele. Událostí, které mohou vyžadovat operativní změny, je v tomto oboru velmi mnoho – cokoli od výpadku v dodávce materiálů až po nečekané problémy na místě stavby (podloží, průsak vody, inženýrské sítě, …). Včasná komunikace může předejít zbytečnému prodražení. Přístup k veškeré dokumentaci a smlouvám by měl být i zde samozřejmostí.

Telekomunikační firmy

Klientské portály jsou hojně využívány i telekomunikačními firmami. Mohou na nich mimo jiné zákazníkům sdělovat oznámení o plánovaných odstávkách služeb či mimořádných událostech. Z druhé strany mohou zase klienti hlásit výpadky, případně si rovnou objednat výjezd technika. Vzhledem k tomu, že telekomunikační společnosti často nabízejí širší škálu služeb (kabelová televize, internet, mobilní data, …), uvítají zákazníci možnost správy faktur a veškerých vyúčtování za všechny odebírané služby na jednom místě.

Z pohledu firmy je naopak klientská zóna ideálním místem, jak se pokusit prodat další produkty nebo služby na základě dat, která o zákazníkovi má k dispozici. Může mu například nabídnout rychlejší internetové připojení nebo rozšířenou nabídku TV kanálů, pokud od ní klient již podobné služby v minulosti odebíral. 

Realitní správcovské společnosti

Jako poslední příklad uvedeme projekt z vlastní dílny – klientský portál k internímu informačnímu systému Tvůj správce. Stejnojmenná společnost se na nás obrátila s žádostí o vývoj klientské zóny k administračnímu systému, který slouží ke správě pronajímaných bytů. Díky novému klientskému portálu mohou majitelé pravidelně kontrolovat aktuální stav svých nemovitostí prostřednictvím aktuálních fotek. Dále mají přístup k veškerým smlouvám a kontrolním listinám. Silnou stránkou systému je též automatizace fakturace. Všechny faktury jsou přehledně zobrazovány v klientské zóně, takže ani jedna ze stran nemusí nic vyplňovat ani odesílat ručně. 

Je příznačné, že všechny firmy, pro které jsme dosud klientské portály vyvinuli, shodně tvrdí, že jejich klienti jsou se službami mnohem spokojenější než předtím. Získali jednoduše pocit, že mají o svém majetku lepší přehled. A spokojenost zákazníků samozřejmě znamená i spokojenost samotných firem, jak potvrzuje Tomáš Pauer, CEO společnosti Tvůj správce:

„Think Easy nám pomáhají vyvíjet náš interní informační systém. Oceňuji rychlost a jejich maximální snahu o pochopení všech souvislostí, které náš byznys přináší. Naše díky jim patří i vzhledem k tomu, že vývoj projektu převzali asi v polovině a pracovali na cizím základu. V tuto chvíli dále spolupracujeme na zdokonalování systému a nastavení dalších automatizací.“ 

Tomáš Pauer, CEO Tvůj správce

Časté chyby při tvorbě klientské zóny

Příliš složité uživatelské prostředí

Klientská zóna má sloužit především klientům, a jako taková musí být maximálně uživatelsky přívětivá. Největší chybou při návrhu klientské zóny je nepřehledné, neintuitivní uživatelské prostředí. Ačkoli je důležité nabídnout klientům všechny potřebné funkce a informace, vaše klientská zóna by rozhodně neměla být přetížena nabídkami ani jiným vizuálním balastem. Ovládací prvky by měly být jednoduché a účelné a každý postup (workflow) by měl být jednoznačně definovaný, aby uživatel mohl požadovanou akci dokončit co nejrychleji. Držte se čistého, přímočarého a účelného designu.

Nezapomínejte na mobilní zařízení

Vzhledem k tomu, že většina lidí na světě používá k prohlížení jakéhokoli online obsahu mobilní zařízení, by bylo obrovskou chybou zapomenout na optimalizaci pro mobily a tablety. Vaše klientská zóna by měla být plně responzivní nebo rovnou nabízet mobilní verzi, jinak hrozí, že se na těchto zařízeních bude zobrazovat úplně jinak, než má. Poslední, co byste si přáli, je odradit uživatele mobilních zařízení – věnujte proto optimalizaci pro mobily patřičnou pozornost.

Nedostatečný výkon a pomalé načítání

Tento bod platí v podstatě pro vývoj jakéhokoli softwaru, avšak v případě klientské zóny hned dvojnásob – vaším cílem je přece uživatelskou zkušenost zefektivnit, ne ji ještě zhoršit! Pokud budete své klienty deptat pomalým načítáním, častými pády aplikace a celkově nedostatečným výkonem, docílíte pravého opaku toho, co bylo vaším původním záměrem. Optimalizujte proto kód tak, aby klientská zóna běžela hladce, rychle a efektivně.

Nechte si naprogramovat klientskou zónu v profesionální kvalitě i vy!

Vývojem klientské zóny můžete učinit další velký krok na cestě k vyšším prodejům, lepší zákaznické spokojenosti a silnějšímu brandingu. Výhody pro vaši firmu i vaše klienty jsou nepochybně lákavé, nicméně tvorba kvalitní klientské zóny není jen tak a skýtá mnoho nástrah. V takové situaci je k nezaplacení spolehlivý a profesionální partner, který vás v každé fázi podpoří a pomůže vám překonat všechny překážky. Využijte odborných znalostí a zkušeností expertů z Think Easy, kteří mají přehled o nejmodernějších technologiích a dokážou o vyvíjených aplikacích uvažovat i z pohledu byznysu! Vyplňte náš kontaktní formulář, sjednejte si nezávaznou konzultaci a představte nám svůj projekt!